Прекъсването на Southwest Airlines остави клиенти блокирани, а центровете за обаждания бяха наводнени

(CNN) – Хаосът при пътуването на зимното време от миналата седмица започна да се задържа като жесток махмурлук през тази седмица – и главоболията са пропорционални на тези на Southwest Airlines, главния изпълнителен директор Боб Джордан и най-вече. неговите разочаровани пътници в понеделник.

Но югозападът представлява огромен дял от тях. Никой друг американски превозвач не е отменил почти толкова много полети или толкова от графика си, колкото Southwest.

Базираната в Далас авиокомпания отмени почти две трети от полетите си – общо над 2700 – към 17:20 ч. в понеделник, Според FlightAware.

В един момент тя отмени около 300 полета в рамките на половин час в понеделник следобед.

Изпълнителен директор: „Много проблеми в процеса“

В навечерието на Коледа, преди да се разбие в понеделник, Джордан каза на служителите, че авиокомпанията има „много проблеми в работата в момента“.

CNN получи копие от писмото до служителите на Southwest от източник от авиацията.

Джордан каза на персонала: „Част от това, с което се борим, е липсата на инструменти. Говорили сме много за модернизирането на процеса и необходимостта да направим това.“

В социалните мрежи клиентите се оплакват шумно За дълги опашки за разговор с представители, проблеми със загубени чанти и прекомерно време на чакане или сигнали за заетост на телефонните линии за обслужване на клиенти на авиокомпанията.

Карлос Суарес от CNN разговаря с разочаровани пътници на опашка за билети в Southwest на международното летище Hartsfield-Jackson в Атланта в понеделник.

Той съобщи, че около 150 клиенти са чакали на дълга опашка в един момент, за да резервират отново, като опашката се увива около задната част на гишето за билети.

смущения в нашата мрежа

Southwest отговори на масовото отмяна в изявление по имейл в понеделник следобед:

„С последователни дни на тежко зимно време в нашата мрежа зад гърба ни, продължаващите предизвикателства засягат нашите клиенти и служители по значителен и неприемлив начин“, се казва в изявлението.

„Ние работим с Безопасността на преден план, за да се справим спешно с широкомащабни прекъсвания. … От друга страна, ние ще оправим нещата за онези, които сме разочаровали, включително нашите служители. „

В предишно изявление за CNN в понеделник, Southwest Airlines каза, че „изпитва смущения в нашата мрежа в резултат на ефектите (на зимната буря) върху цялостните ни операции“.

Някои от летищата с най-големи проблеми са Денвър, Лас Вегас, Чикаго Мидуей, Балтимор/Вашингтон, Далас Лав Фийлд и Финикс Скай Харбър.

Клиентите се сблъскаха с дълги опашки пред гишетата на Southwest в понеделник на международното летище Raleigh-Durham.

WRAL

Обажданията на CNN до отдела за обслужване на клиенти на Southwest не преминаха, така че клиентите дори не можеха да стоят на опашка, за да говорят с представител. Southwest каза на CNN, че е „напълно оборудван за приемане на обаждания“.

Авиокомпанията също така казва: „Тези, чиито полети са отменени, могат да поискат пълно възстановяване на сумата или да получат неизтичащ кредит за полет“.

Един отговор гласеше отчасти: „Спри да обвиняваш времето! Трябваше да купя билет за първа класа на друга авиокомпания, но го върнаха навреме! Все още имаш багажа ни с лекарства вътре! Не можеш да говориш по телефона!“

Ефекти на вълни на югозапад

„Трябва да можем да създаваме решения по-бързо“, каза Джордан в съобщение до служителите в неделя вечерта. Той каза, че авиокомпанията е „отдадена и инвестира в“ подобряването на своите системи.

Тези системи са оставили членовете си блокирани, каза президентът на профсъюза, представляващ стюардесите в Southwest, Памела Браун, в интервю в понеделник за CNN.

„Телефонната система, която компанията използва, просто не работи. Те не са достатъчно заети в работната сила, за да направят промени в графика на стюардесите и това създаде ефект на вълни, който създаде хаос в цялата страна“, Лин Монтгомъри , каза президентът на TWU Local 556 пред Network.CNN.

Монтгомъри каза, че в резултат на това някои стюардеси е трябвало да спят на летищата.

Също в интервю в ефир Катлийн Бангс, говорител на FlightAware, каза, че графикът на Southwest включва по-кратки полети с по-тесни времена за изпълнение, което създава някои проблеми. „Тези времена на трансформация доведоха нещата до застой“, каза Бангс.

CNN се свърза с авиокомпанията за коментар относно видео съобщението на Джордан.

Какво могат да направят блокираните пътници?

„Основната гореща линия за американските авиокомпании ще бъде задръстена от други пътници, които правят резервации. За да стигнете бързо до агент, обадете се на някой от десетките международни офиси на авиокомпанията“, каза Скот Кийс.

„Агентите могат да се справят с вашата резервация точно както правят тези в САЩ, но наистина няма нужда да чакате.“

Някакво облекчение на хоризонта?

Може да мине следващата седмица, преди всичко това да бъде напълно разрешено.

„Когато има повече от 10 000 отменени полети през изминалата седмица, е необходимо време на авиокомпаниите да действат и да поемат натрупаните пътници“, каза Кийс в имейл на CNN Travel.

„Въпреки че това ще зависи от прогнозата за времето (която изглежда обещаваща в повечето части на страната) и колко пътници в крайна сметка отменят плановете си за ваканция, очаквам до следващата седмица нещата да се нормализират до голяма степен“, той казах.

Защо толкова много хора имат проблеми с повторното резервиране?

„Един от усложняващите фактори за хората, които се надяват да бъдат пренастанени, е фактът, че има много малко свободни места този сезон“, каза Кийс.

„Това е така, защото Коледа и Нова година са два от най-популярните периоди от годината за пътуване, и защото броят на полетите по график тази година остава с 15-20%, което прави предизвикателството още по-остро за тези, които се нуждаят да резервирате отново.“

Бъфало все още се клати

Междувременно, в тежко засегнатия западен Ню Йорк, международното летище Бъфало съобщи в последния си туит, че планира да възобнови пътническите полети в 11 ч. ET във вторник.

Температурата на летището беше минус 19 градуса по Фаренхайт (минус 7 градуса по Целзий) около 16:00 ET, като валеше лек сняг върху огромните количества, които вече се наблюдават в района.

Там пострада не само летището. Пътуването по пътищата остава рисково поради суровите зимни условия.

„Град Бъфало е непроходим в повечето райони и докато главните линии може да имат една или две ленти, отворени за аварийно движение, повечето второстепенни пътища, както и страничните улици, все още не са докоснати“, каза Полонкарс.

Той добави, че почистените главни пътища са предимно за използване на животоспасяващи мерки за отваряне на райони около болници и домове за възрастни.

Тежка изминала седмица

Зимната буря, която премина през Съединените щати, не беше навременна за пътниците, които започнаха да връщат броя на полетите през коледната седмица до нивата отпреди пандемията.

На Коледа 3178 полета са били отменени и 6870 забавени, според FlightAware.

В навечерието на Коледа са били отменени общо 3487 полета, според FlightAware.

Петък беше най-лошият ден в тази поредица с 5934 анулирания, докато в четвъртък бяха регистрирани близо 2700 анулирания.

Тази масивна зима в източните две трети от страната се очаква бавно да се смекчи тази седмица.

Още развития в тази извънредна новина.

Рос Левит, Крис Бойет и Артемис Моштагиан от CNN допринесоха за тази история.